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충성고객(고정고객)을 특별 관리해야 한다.

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작성자 최고관리자 쪽지보내기 메일보내기 자기소개 아이디로 검색 전체게시물 작성일18-02-20 11:57 조회8,697회 댓글1건

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외식업체에서는 고객을 효율적으로 관리하기 위해서 불특정 다수의 잠재고객들로부터 우연히 처음오신 신규고객을 일반고객으로, 그리고 일반고객은 단골고객으로 관리하는 것에 전념을 다 할 것이다. 그러나 이제는 이렇게 단골이 되었으면 이들을 특별 관리하여 우리업소에 열광하는 고정고객으로 만들어 낼 수 있어야 한다. 즉, 충성고객을 만드는 것이다.

이러한 충성고객의 위치는 마치 빙상의 일각처럼 본인이 단골이면서도 소개에 의해 자신과 같은 우수고객층이나 부자들만 연결하여 네트워크화 하는 VIP인 것이다. 결국은 이들 20%의 우수고객들에 의해서 전체매출의 80%를 올려주는 것이다.

외식업체에서는 잠재고객으로부터 신규고객을 획득하는 데는 기존고객보다 2.5배에서 많게는 5배의 마케팅 비용이 들어가지만, 만족해하는 단골고객을 유지하는데 드는 비용은 신규고객을 얻기 위한 마케팅비용의 25%(1/4) 정도면 충분하다는 사실을 알아야겠다.

이와 같이 1명의 단골고객 가치는 20명의 신규고객보다 엄청나며 단골로서 유지되는 기간이 길수록 점점 더 커지는 것이다.


또한 불평, 불만을 호소하는 고객을 붙잡는데도 그리 큰 비용이 들지 않는다. 그리고 종업원들이 고객에 대해서 너무 인심이 좋아 곁들임 음식의 잦은 추가제공으로 손해 보는 위험도 그리 크지 않다는 것이다. 오히려 더 큰 문제는 그들이 후한 서비스가 너무 지나치다는 이유로 인해서 책임지라고 할까봐, 두려워서 후한 서비스를 포기하는데 있는 것이다.

아주 오래전, 서울의 H관 설렁탕집의 주방장은 경영주에게 박한 임금을 인상해 줄 것을 여러 차례 요청했으나 번번히 거절당하자 화가 난 그는 자신이 근무하는 업소가 망하라고 설렁탕에 고기를 한 주먹씩 듬뿍 담아 제공하기 시작했다. 그러나 이게 웬일인가? 망하라고 마구 퍼 주었더니 인근의 직장인들이 엄청나게 푸짐한 음식을 먹고는 곧 바로 사무실로 달려가 H관의 변화된 사실을 알림으로서 금새 기다리는 고객들의 줄이 2겹, 3겹으로 대기를 하고 있지 않겠는 가? 망하게 하려고 했던 것이 오히려 후한 서비스로 인해 대박이 터져 당시 무척이나 어려웠던 경제적인 불황속에서도 엄청난 부자로 만들어 주는 결과가 되어 버린 예가 있었던 것이다. 또한 사건?의 주인공인 주방장의 월급이 오른 것은 말할 것도 없다.



이렇게 해서 고정고객 유지율이 5%만 증가하면 업소의 이윤은 25%에서 최대 80%까지 증대된다는 사실을 명심하라. 그것은 고정고객을 유지하는데 드는 비용이 훨씬 더 적게 들어가며 오래된 고객일수록 친근함과 만족도가 높아서 그렇지 않은 고객보다 재방문이나 구전효과가 높고 더 효율적이기 때문이다. 그래서 고객 DB(데이타베이스)구축으로 1:1 마케팅으로 집중관리 할 수 있도록 특별관리 전담직원에 의해서 고객성적(실적)에 따른 꾸준한 혜택, 보상관리 서비스를 수행 할 수 있어야 하는 것이다. 충성고객 1명 잃어버리면 신규고객 100명하고도 맞바꿀 수 없는 업소의 상당한 타격이 오는 것이다. 아울러 고정고객이 자발적으로 수행하는 무료 구전광고는 유료광고보다 훨씬 신뢰성이 높아 영향력이 매우 크다는 것을 알아야겠다.

[이 게시물은 최고관리자님에 의해 2018-02-20 12:01:28 자유게시판에서 이동 됨]

댓글목록

김봉대님의 댓글

김봉대 이름으로 검색 작성일

친구를 통해서 『 www.MOKO77.com 』알게 됐어요.
 
저는 평범한 직장인인데 실제 ㅋㅈㄴ에는 외국인들만 출입한다고 들어서 한번도 못 가봤어요.
 
요즘에는 인터넷ㅋ ㅏ ㅈ ㅣ 노 도 있다고 친구가 알려 줘서 로얄노에 들어가 봤어요.
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뭔가 사이트가 신비스럽고 성지에 온 느낌이었네요.
 
보너스로 주는 캐시로 몇판 놀아 보니 어떻게 노는 건지를 알겠더군요.
 
무료가입시,이벤트로 충전받은 10만으로..정식으로 놀았죠..
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그런데 놀면서 발견한 한가지 사실이 있었어요.
 
그 비결을 무료로 다 공개하기는 좀 그렇지만 6번 이내에 반드시 이기는 방법이 있더군요.
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세시간이나 놀았을까?  800만원을 땄어요.ㅎㅎㅎㅎ
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친구놈이 한턱내라길래..여기서 놀면서 알게된 아줌마회원이랑..참치집에서,,
노래방에서,,그리고 3차? 까지..ㅋㅋ ..

요즘은 『『 www.MOKO77.com 』에서 한주에 1년 연봉을 다 버네요.
 
이렇게 좋은 걸 이제야 알게 되다니..ㅎㅎㅎ
 
매일 진행하는 5억 이벤트의 주인공이 나 였으면 좋겠네요.....  『 www.MOKO77.com

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